MOIRE RESORT まだ見ぬリゾートを。

PERSON 01:フロントマネージャー
働くひとを知る

各部門の一番を積み重ねて、「日本一」と誇れる宿をみんなで目指しています

PERSON 01
フロントマネージャー 小川 茂弘
ばさら邸 宿泊部/2008年入社
ホテルから日本旅館へ
日本の流儀を旅館に学んでいます
高校卒業後、志摩市内のホテルに就職し、宿泊業界で働いて27年目になります。モアレリゾートは3社目。ばさら邸開業の半年後に入社しましたから、9年半、こちらに勤めています。およそ10年前、出身地の志摩に高級旅館ができたということで興味をもち、入社を希望しました。やはり日本人として、旅館という日本の宿泊スタイルのなかで自らをステップアップし、日本ならではの宿の流儀を学びたいと思ったからです。
現在はフロントマネージャーとしてお客様をお迎えし、流れによっては他のスタッフと同様にご案内をいたします。ほかに、スタッフの指導と勤怠管理といった部分にも関わっています。楽しく仕事ができる環境をいかにつくるかが私たちマネージャー職の使命ですが、そればかりではお客様にご満足いただけません。第一にお客様が楽しみ、よりよい思い出をつくっていただけるようにと考えながら、毎日の業務を進めています。
お客様のご要望を察知する力は
人間観察で鍛えました
「我が家にいるかのようにのんびりと、自由気ままに過ごしていただく」。このコンセプトがばさら邸にはありますので、それに合ったおもてなしができるかどうか、挑戦が楽しいですね。常に心がけるのは、宿泊されたお客様に「また帰って来たいな」と思っていただける場所づくりです。また、常連のお客様のなかには、私たちスタッフに会いに来てくださる方もいらっしゃいます。そうした関係が築けるようになると面白いですね。
ばさら邸では、客室内のお風呂をご利用されたり、英虞湾を眺めたりして、客室からは出ずにゆっくりと過ごされるお客様がほとんどです。それゆえ、お客様と言葉を交わすのはダイニングサービスなどのわずかな時間。そのチャンスを生かして情報収集をし、臨機応変に対応しなくてはなりません。
お客様が何を希望されているのか、何をお困りになっているのか、言葉にされる前にお客様を見て感じ取り、先回りして対応する。そうしたスキルは、仕事でもプライベートでも人を観察することで身に付きました。高級旅館をご利用になられる方は基本的に、「何も言わないでも、スタッフがわかってくれるだろう」というお気持ちをもっていらっしゃいますから、ご要望を言わせてしまっては遅いのです。
常に笑顔を心掛けて、
ほどよい親近感を大切に
お客様と接する際は付かず離れずの、ほどよい親近感を大切にしています。お話しをするときに、たまに方言を使ってみるなど、変化球をつけたりもします。志摩は漁師町ですが、言葉が比較的穏やかです。お客様の懐に一歩入り込むためのきっかけづくりを意識しつつ、常に笑顔を心がけ、またスタッフにもそうあるようにアドバイスをしています。
おもてなしはひと手間かけることで大きく変わってくるものです。もちろん正解もひとつではありません。ホテルで働いていたころは「おもてなし」について深く考えたことはありませんでした。型にはまったサービスではなく、お客様おひとりおひとりに寄り添う温かなおもてなしが日本旅館では求められているのではないかと思います。
いま、ばさら邸は、社長と社員が一丸となって日本一の宿を目指しています。お客様が心地よくくつろげる場所一番、料理がおいしい宿一番、従業員の働きやすい場所一番など、各部門で一番を積み重ねていくことで、きっと真の日本一の宿になれると思っています。
 
MOIRE RESORT
志摩から世界へ人々の幸せの場所づくりを目指します